Кейс о том, как собственник сделал еще хуже, работая с претензией
Ситуация
Совсем недавно я занимался подбором интернет-платформы для дистанционного обучения сотрудников. Изучил предложения от 6 компаний (не буду называть их, чтобы это не было ни рекламой, ни анти-рекламой). Составил список критериев для отбора. В финал вышли 2 компании. Остальным написал письмо с отказом.
В ответ от одного провайдера получил письмо с темой: «Тьма наступает!». А дальше примерно следующий текст (краткий пересказ с некоторыми цитатами). «Мы сожалеем, что вы не выбрали нас…». Наверное, причинами этого стали «нежелание заниматься развитием персонала», «ведь легче оставить, все как есть», «наверное вы можете себе это позволить, ведь у вашей компании продажи бьют рекорды» и т.д. и т.п. Вообщем, действительно, после отказа сотрудничать с ними в нашей компании наступит «тьма».
Я не стал оставлять данное письмо без реакции. Надписал менеджеру по продажам: «Считаю ваше письмо некорректным. Оно не соответствует содержанию наших переговоров. Прошу передать вашему руководству мое недовольство».
Спустя несколько часов мне звонят из этой компании. И никто-нибудь, ни руководитель отдела продаж, а сам собственник. Первая мысль после его представления - вот это да, сам собственник звонит, чтобы принести извинения недовольному клиенту!
Но мои ожидания не оправдались.
После 1 минуты моего рассказа о том, что произошло, 10 минут говорил он. И оказывается, я для него не клиент до тех пор, пока не купил. И это письмо было отправлено роботом. И что он - собственник и он много вкладывается в развитие своей компании. И что конкуренты «хотят лишь деньги с меня получить», а он радеет за повышение качества и развитие всей отрасли. Что у конкурентов дороже (хотя цифры говорят о другом: есть предложения выше и ниже его цены). При этом он успел упомянуть мою маму, сказать, что найдет телефон директора и будет говорить с ним и ...
Единственное, что он так и не сказал - он не принес извинения и не ответил на мой вопрос, зачем он мне всё это рассказывает.
После того, как он выговорился, я произнёс несколько завершающих фраз и положил трубку.
Анализ
После разговора в течение дня я ещё несколько раз в мыслях возвращался к этому диалогу.
Есть ли что-то положительное в поведении собственника?
Да. Это:
сам факт реакции на незначительное недовольство клиента (ведь можно было проигнорировать);
сам факт того, что звонит собственник (тем самым предавая значимость клиенту);
искренняя вера в свою компанию.
Провел ли он этот разговор правильно?
Нет. Он совершил ряд ошибок:
не принёс извинений;
перебивал клиента;
большую часть времени говорил он, а не клиент;
не понятна цель разговора (что он хотел);
критиковал и «опускал» конкурентов;
переходил на личности и использовал угрозы.
Заключение
До разговора с собственником у меня было нейтрально впечатление о компании, продукт которой просто не отвечает моим требованиям. После разговора с ним - у меня остались неприятные эмоции и стойкое желания больше с ними не иметь никаких дел.
Запомнил я эту компанию? Да. Купил я у них? Нет. Буду я рекомендовать эту платформу другим? Нет. И если в этой компании так и дальше будут работать с клиентами, то, боюсь, что «тьма» может насупить у них.
תגובות